IMF International Business School ha elaborado un decálogo para fomentar la digitalización de este sector, algo que sólo 1 de cada 4 directivos turísticos españoles reconoce estar implementando.
Comparar precios de hoteles y vuelos, analizar la puntuación de los restaurantes más famosos de la zona, buscar información sobre las costumbres de los habitantes del lugar que vamos a visitar o ubicar en un mapa la situación del hotel. Esas son sólo algunas de las acciones que realiza hoy en día cualquier viajero antes de partir hacia su destino. Las redes sociales, aplicaciones de geolocalización, buscadores de información, webs de comparativas de precios o agencias de viajes online han dado paso a un nuevo escenario turístico, uno de los sectores que mejor ha sabido aprovechar las posibilidades que brinda el universo digital.
La importancia de este sector en la economía de todo el mundo es indiscutible, de hecho, el año pasado contribuyó con más de 7,2 billones de dólares al PIB de la economía mundial y aportó 7,2 millones de empleos nuevos, según la organización The World Travel & Tourism Council (WTTC). El turismo también goza de un gran protagonismo en el mercado español, al que el año pasado inyectó 124.000 millones, un 11,7% del PIB, según el informe anual de Exceltur. Además su industria ocupa el primer puesto en volumen de comercio online en España, por encima de la ropa o la alimentación.
Sin embargo, aún queda un largo camino por recorrer: Sólo el 25% de los directivos turísticos españoles está implementando la digitalización en sus negocios, aunque el 90% reconoce que este proceso será el más importante para el sector en los próximos diez años, según un estudio de la Fundación Orange. Por eso las empresas y todos los agentes implicados deben conocer a fondo las posibilidades que ofrecen las nuevas herramientas y canales del entorno online y las TIC. Desde los propietarios de un pequeño hotel rural hasta los directivos de cualquier aerolínea, nadie puede quedarse atrás en este proceso. IMF International Business School ha querido desgranar cuáles son algunas de las claves imprescindibles para lograr la digitalización de este sector:
1. En primer lugar las empresas turísticas deben adaptarse para sobrevivir al entorno mobile. El 24% de las reservas online de viajes en España es vía móvil, según Criteo. Ya sea para gestionar billetes de avión, reservas en hoteles o entradas a espectáculos, nadie duda ya que los teléfonos inteligentes y tabletas se han convertido en un elemento imprescindible en todas las fases del viaje.
2. Hoy en día no basta con saber la edad, la procedencia o el sexo de los turistas, hay que conocer sus gustos e intereses para captar su atención y conseguir que repitan. ¿Cómo? Big Data – Open Data. Las compañías turísticas deben ser conscientes de la importancia de recoger y analizar toda la información posible de sus clientes para conocerles mejor y así poder adaptarse a sus gustos y su personalidad.
3. No sólo el comportamiento de los turistas y su proceso de compra ha cambiado de forma radical en los últimos años, también el concepto de marketing. Donde antes primaba producto, precio y lugar, ahora se suman las experiencias y las emociones. Hay que apostar por situar al cliente en el centro de cualquier estrategia para ofrecerle comodidades, experiencias únicas e irrepetibles que los diferencien del resto sin obviar, por supuesto, la importancia de invertir en mantener una buena reputación online en los perfiles y webs del sector.
4. Ahora no sólo prima que los clientes vuelvan, sino que compartan su viaje en las redes sociales y, de esta forma, inspiren a otros usuarios a acudir o visitar esos lugares. Publicar experiencias se ha convertido en una parte fundamental del turismo, También las empresas, desde grandes compañías a pymes o startups, las utilizan como herramienta de comunicación y fidelización e, incluso, como medio de atención al cliente. En poco tiempo se han multiplicado el número de perfiles orientados a las recomendaciones de viajes de forma mucho más personalizada.
5. Espejos con conexión bluetooth para reproducir la canción favorita del huésped, poder escoger el aroma de la habitación que más le gusta o la temperatura del jacuzzi. Ese es el nuevo viajero. Aquel que elige qué prefiere a través de sus pulseras y relojes inteligentes. El Internet de las cosas ha abierto un abanico inmenso de posibilidades para la optimización de la relación de las empresas turísticas con sus clientes.
6. Y, no sólo eso. Desde hace un tiempo, las compañías tienen que convivir con el crecimiento de la economía colaborativa. En materia de alojamientos, con el fortalecimiento de empresas como Airbnb; en servicios complementarios, con medios de transporte colaborativos como BlaBlaCar o Uber, así como con nuevas formas de hacer turismo como trip4real. La industria del turismo tiene que conocer e integrar estos nuevos modelos de negocio Peer to Peer (P2P).
7. El año pasado abría sus puertas en Japón el primer hotel gestionado casi exclusivamente por robots. La inteligencia artificial ha hecho posible que algunos humanoides lleven a cabo la limpieza y el servicio de habitaciones o la recepción de los nuevos huéspedes. Un nuevo universo mucho más cercano de lo que muchos puedan pensar.
8. El proceso de digitalización también afecta a las distintas localizaciones, que se convierten en destinos inteligentes, accesibles a todos y que facilitan la interacción e integración del visitante con el entorno y del propio residente. Un ejemplo de ello, es la apuesta de cada vez más localidades por ofrecer redes wifi gratuitas.
9. En los últimos años han surgido un gran número de nuevas apps, gracias a las cuales los viajeros pueden despreocuparse hasta de pensar qué meter en su maleta o de planificar al detalle todo el viaje seleccionando sólo los intereses y el tiempo del que disponen.
10. Por último, la escucha activa de los clientes. A través de la respuesta a comentarios en la propia webs, páginas externas con millones de opiniones diarias y comentarios al mes o a través de los distintos perfiles sociales. Cualquier canal es válido para establecer feedback con los viajeros y resolver las dudas o problemas que planteen lo antes posible.
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